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Necesidades

TMB tiene la necesidad de agregar valor diferencial en su departamento de atención digital y objetos perdidos incorporando una plataforma para gestionar los canales de redes sociales (Facebook y Twitter) y Formulario de contacto. Este nuevo sistema de gestión de consultas tiene que conseguir el máximo ahorro en sus servicios de comunicación con el usuario sin comprometer la calidad del servicio y con el mínimo impacto en su operativa diaria.

Los objetivos que busca TMB en su alianza con Bimyou son:

· Reducir los tiempos de respuesta al usuario, punto crítico en su negocio.
· Reducción de costes asociados a los servicios de telecomunicaciones.
· Optimización de los servicios contratados, alineados con las necesidades futuras previstas.
Necesidades \ bimyou

Propuesta

> Plataforma de Atención con la solución Zendesk.
> Integración de los canales de atención: Twitter, Facebook y Formulario de Contacto.
> Generar un Dashboard de Gestión óptimo, identificando las tipologías de consulta y priorizando las consultas.
> Disponer de un Reporting de calidad para poder mejorar constantemente los procesos internos de atención.
> Se optimiza el proceso de entrada de consultas para una mayor facilidad por parte de los usuarios finales.
> Se generaron integraciones con aplicaciones propias de la compañía para dotar de mayor información al equipo de agentes y así optimizar los tiempos de respuesta.
Propuesta \ bimyou

Solución Bimyou

El agente de TMB:

> gestiona desde su dashboard (configurable a nivel de rol e incluso de agente) el estado de todos los servicios, incluyendo propios y del
resto del equipo.
> mantiene en todo momento organizado los servicios y priorizados según necesidad.
> revisa los casos según el canal de entrada u otra definición.
> puede disponer de otros canales adicionales de contacto vinculados al servicio y visibles para su gestión en plataforma (voz, email,
chat, telegram, Facebook Messenger).

> dispone en el ticket del servicio solicitado de toda la información del usuario.
> tiene todo el histórico de la conversación y puede usar plantillas predefinidas a modo de guías de respuesta.
> recibe notificaciones en tiempo real sobre las comunicaciones que está recibiendo, para contestar en la mayor brevedad posible.
> puede escalar los casos a otras áreas para cuestiones del servicio (atención institucional, medio ambiento, atención a la ciudadania).

Resultados

> Mejora de los tiempos de respuesta y resolución del servicio, pasando de una media inicial de 2 días a 3 horas.
> Gestión omnicanal de todas las incidencias comunes sea cual fuere el canal de contacto (formulario, correo, redes sociales).
> Identificación de los canales de contacto más utilizados por los asegurados y generación de mejoras concretas para una mayor tasa de respuesta en ellos.
> Generación de un Sistema de Reporting que aporta gran valor para la toma de decisiones de mejora interna de procesos.
> Sistema de Reporting que aporta gran valor para la toma de decisiones de mejora interna de procesos.
> Plataforma que ha ido uniendo nuevos departamentos internos para cohesionar la atención(área Atención Institucional, área Marketing, área Calidad y Medio Ambiente).
Resultados \ bimyou