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Necesidades

> Media Markt quería una plataforma omnicanal de atención que permita centralizar toda su comunicación con el usuario (consumidor, personal de tiendas, proveedores, etc), generando procesos de negocio óptimos para ofrecer un servicio de atención de calidad.
> Los canales a incorporar en la plataforma, de forma progresiva, han sido: Email, Formulario, Chat, Telefonía, Redes Sociales, SMS y Chatbot.
> Este nuevo sistema de gestión de consultas tiene que conseguir el máximo beneficio en sus servicios de atención con el usuario, puesto que se centraliza la atención de sus cerca de 90 tiendas y su plataforma de ecommerce, sin comprometer la calidad del servicio y con el mínimo impacto en su operativa diaria.

Los objetivos que busca Media Markt en su alianza con Bimyou son:
· Reducir los tiempos de respuesta al usuario, punto crítico en su negocio.
· Centralización del servicio de atención de sus tiendas y su plataforma online.
· Optimización de los servicios ofrecidos, alineados con las necesidades futuras previstas.
· Integración del sistema de atención con sus sistemas de Facturación, Tracking y Delivery.
· Automatizar procesos recurrentes: estado del envío, cambio dirección entrega/facturación, devolución producto.
Necesidades \ bimyou

Propuesta

Para la necesidades planteada por Media Markt, Bimyou planteó el siguiente escenario:

> Plataforma de Atención con la solución Zendesk.
> Integración de los canales de atención: Email, Formulario, Chat, Telefonía, Redes Sociales, SMS y Chatbot.
> Generar un Dashboard de Gestión óptimo, identificando las tipologías de consulta y priorizando las consultas.
> Generar procesos internos para automatizar los casos dónde se puede ofrecer respuesta rápida al usuario y generando canales de auto-servicio.
> Se generaron integraciones con aplicaciones propias de la compañía para dotar de mayor información al equipo de agentes y así optimizar los tiempos de respuesta.
Propuesta \ bimyou

Solución Bimyou

Mediante una auditoría inicial para entender los procesos actuales y poder diseñar un flujo de procesos nuevo, más óptimo, se llevaron a cabo las siguientes acciones:

> Se realizó un análisis de todos los procesos internos para cada unidad de negocio, buscando una solución tecnológica óptima que permitiera al cliente dar un salto de calidad en su atención.
> Se consiguió gestionar de forma muy eficiente la entrada de consultas a través de los canales más solicitados por los clientes: correo, telefonía y chatbot (híbrido).
> Se integraron aplicaciones internas: la solución de Control del Delivery, para disponer de una plataforma unificada de atención, mejorando la respuesta de los agentes.

El agente de Media Markt:

> gestiona desde su dashboard el estado de todos las consultas, incluyendo propios y del resto del equipo.
> mantiene en todo momento organizado los servicios y priorizados según necesidad.
> revisa los casos según el canal de entrada
> puede disponer de otros canales adicionales de contacto vinculados al servicio y visibles para su gestión en plataforma.
> dispone en el ticket de la consulta solicitada de toda la información del usuario.
> tiene todo el histórico de la conversación y puede usar plantillas predefinidas a modo de guías de respuesta.
> recibe notificaciones en tiempo real sobre las comunicaciones que está recibiendo.
> puede escalar los casos a otras áreas para cuestiones relacionadas.

Resultados

> El proyecto ha permitido reducir la complejidad y los costes de administración del sistema actual derivados de una mala organización de procesos internos y una solución poco optimizada.
> Gestión Omnicanal de todas las consultas comunes sea cual fuere el canal de contacto (formulario, correo, chat, telefonía, portal da ayuda).
> Generación de un Sistema de Reporting que dotaba de información por Unidades de negocio, por Tipologías y Canales de contacto y por Producitividad de Agentes, que le ha permitido mejorar y reenfocar su proceso de atención.
>Creación de un canal nuevo donde actualmente se gestiona más del 30% de las consultas, mediante un Chatbot. Se han generado nuevos proyectos internos, puntales para MediaMarkt en los próximos años, derivados de la mejora aportada por Bimyou.
Resultados \ bimyou