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Necesidades

Mapfre tenía la necesidad de agregar valor diferencial en su departamento de atención al asegurado incorporando un canal de Chat. El nuevo canal tenía que permitir realizar un seguimiento en tiempo real con el asegurado, en su servicio de Mapfre Asistencia en Carretera.

Los objetivos que buscaba Mapfre en su relación con Bimyou son:

· Una plataforma que les permita aumentar sus canales de contacto directo con el asegurado.
· La automatización de procesos como la geolocalización, el estados del servicio y NPS
· Reducción de tiempos de respuesta y mayor disponibilidad de agentes
Necesidades \ bimyou

Propuesta

Bimyou planteó el siguiente escenario:

· Plataforma de Atención con la solución Zendesk
· Integración de 2 canales de atención como novedad en el servicio al Asegurado en Mapfre asistencia: WhatsApp y Chatbot
· Medición en tiempo real y asignación a agentes de soporte teniendo en consideración su carga de trabajo
· El asegurado, al solicitar un servicio, recibe un SMS con un enlace, donde puede mantener la conversación con el agente de Mapfre. A su vez puede indicar su posición actual, para informar directamente a Mapfre y grúa del servicio solicitado
Propuesta \ bimyou

Solucion Bimyou

El agente de Mapfre:

> gestiona desde su dashboard el estado de todos los servicios, incluyendo propios y del resto del equipo.
> mantiene en todo momento organizado los servicios y priorizados según necesidad.
> revisa los servicios donde el asistente virtual gestiona la petición de servicio.
> puede disponer de otros canales adicionales de contacto vinculados al servicio y visibles para su gestión en plataforma (voz, email,
chat, telegram, Facebook Messenger).

> dispone en el ticket del servicio solicitado de toda la información del asegurado.
> tiene todo el histórico de la conversación y puede usar plantillas predefinidas a modo de guías de respuesta.
> recibe notificaciones en tiempo real sobre las comunicaciones vía chatbot o whatsapp para contestar en la mayor brevedad posible.
> puede escalar los casos a otras áreas para cuestiones del servicio (servicios extra, dudas póliza, renovaciones), o bien postservicio(encuestas NPS, promociones, etc).

Resultados

> Mejora de los tiempos de respuesta y resolución del servicio, pasando de una media inicial de 45 min a 28 min.
> Dos nuevos canales de contacto de gran impacto en su transformación digital: ChatBot(Bibot) y WhatsApp.
> Identificación de los canales de contacto más utilizados por los asegurados y generación de mejoras concretas para una mayor tasa de respuesta en ellos.
> Incorporación en una misma plataforma de 22 países para ofrecer y estandarizar el mismo servicio, con una plataforma multi-idioma, multi-marca.
> Generación de un sistema "marca blanca" para ser ofrecido por empresas sub-contratadas por las matriz de cada país.
> Sistema de Reporting que aporta gran valor para la toma de decisiones de mejora interna de procesos.
Resultados \ bimyou