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¿Cómo aprovechar la Escucha Activa para mejorar la reputación de las marcas?

¿Cómo aprovechar la Escucha Activa para mejorar la reputación de las marcas? \ bimyou
Todos coincidimos de que en esta era digital es muy importante para las marcas conocer la opinión de sus clientes, muchas empresas están dispuestas a invertir en una estrategia que les permita recopilar toda la información que dejan los consumidores en Internet, pero ¿Qué canales utlizan los consumidores para comunicar sus quejas o consultas?

Las redes sociales continúan siendo uno de los más grandes canales de comunicación para las personas. En enero de 2018 Facebook tenía 2.167 millones de usuarios activos y en Twitter la cifra llegó a los 320 millones de usuarios. Esta claro que las redes sociales no han hecho más que incrementar el problema de la sobre información.

Sin embargo, según un estudio, el 95% de los usuarios en Facebook no reciben respuesta por parte de las marcas y en Twitter, solo 3 de cada 100 tuits son contestados ¿Cómo pueden entonces las marcas aprovechar todo esto para conseguir elevar la satisfacción de sus clientes?

El consumidor social demanda más compromiso de la marca, transparencia y atención personalizada, la solución perfecta a estos problemas de comunicación es la Escucha Activa.


La Escucha Activa es mucho más que "Lo que dicen de ti"

La escucha activa es un concepto que cualquier empresa debe tener en cuenta en las redes sociales. Sobre todo si se dedica a vender online, esta estrategia está más allá de solamente la detección de palabras clave, lo que verdaderamente nos interesa es seguir la conversación allí donde se desarrolle. La escucha activa nos muestra el escenario, lo que ocurre alrededor de nuestra marca. Las redes sociales nos proporcionan una gran cantidad de información de nuestros clientes, lo que nos puede llevar a encontrar nuevas oportunidades de negocio.

La Escucha Activa nos permite entrar en vivo en la comunicación, nunca antes hemos podido actuar en tiempo real allí donde se hablaba de nosotros, de nuestra marca. Porque no olvidemos que las redes sociales son conversación. El concepto escucha activa pone en valor conceptos como la rapidez y la inmediatez.

La Escucha Activa sirve para medir todo lo que se habla acerca de una marca en Internet y como ésta información repercute en el resto de consumidores. Cuando empiezas a trabajar con Internet, especialmente con las redes sociales, lo primero que te interesa saber es qué dicen de ti, y por costumbre esto se ha traducido en querer saber cuántas menciones positivas, negativas y neutras has recibido. Conocer todos estos datos ayuda a mejorar la reputación onlune de las marcas.

Escuchar y saber gestionar qué dicen de nosotros en las redes sociales. Y sobre todo los problemas y las reclamaciones que puedan surgir en cualquier momento. Por ejemplo si un eCommerce tiene problemas con el stock de sus productos, con las redes sociales tanto la empresa como el cliente final nunca quedan incomunicados. La gran competencia existente hace de este concepto un tema importante a tener en cuenta a la hora de vender online y ofrecer una mejor atención al cliente. Hay que recordar en todo momento que se debe trabajar la marca de la empresa de una forma correcta para garantizar el éxito de nuestros objetivos.


¿Qué ventajas ofrece la Escucha Activa para mejorar la reputación de tu marca y la satisfacción de tus clientes?

> Saber qué dicen de ti.
> Saber qué dicen de tu competencia.
> Descubrir quién está interesado en lo mismo que tú.
> Saber de qué hablan los usuarios que te interesan, inspirarte en ellos.
> Saber hacia dónde se mueve el mundo y qué tendencias sigue.
> Recoger el feedback positivo que nos haga mejorar.
> Detectar rápidamente errores en el producto o los servicios.
> Saber qué posición tenemos con respecto a tu competencia.
> Encontrar carencias, debilidades.
> Actuar con rapidez en la gestión de crisis de reputación.
> Permitir mejorar las acciones de nuestra campaña de Marketing.
> Descubrir el "sentimiento" que genera nuestra marca en el consumidor social.
> Conocer a nuestra audiencia y potenciales clientes.
> Recoger información para el análisis y seguimiento.