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5 tips para incorporar una plataforma de ticketing a tu ecommerce

5 tips para incorporar una plataforma de ticketing a tu ecommerce \ bimyou
La herramienta de ticketing se define como una plataforma informática que se encarga de facilitar la gestión de las diferentes incidencias, dudas, peticiones o consultas. Para ello opta por un modelo basado en gestión de tickets que ayuda al control y seguimiento de este tipo de trámites.

Gracias a esta herramienta de gestión de tickets podemos archivar y seguir la evolución de cada una de las incidencias. Además se puede evaluar su prioridad y asignar a la persona o el departamento más adecuado para resolverla, entre otras funciones.

Las razones para contar con sistema o software de gestión de tickets en una ecommerce
Existen diversas razones para apostar por este tipo de sistema en nuestra ecommerce, pero principalmente existen un retorno exponencialmente positivo en la experiencia de cliente:

· Seguimiento eficiente: las posibilidades de establecer un contacto multicanal por parte del cliente provoca que pueda haber solicitudes duplicadas o algunas que se esfumen entre el volumen existente. Apostar por este tipo de herramientas permite clasificarlas y asociarlas a un mismo cliente, por tanto ahorrar tiempo y recursos mediante la omnicanalidad

· Detección de problemas: el sistema no es un mero archivador, también procesa los datos recogidos. Gracias a ello puede detectar patrones en las incidencias permitiendo descubrir las causas de un problema. Esto se consigue gracias al uso de la métrica inteligente y permite mejorar tus procesos, productos y servicios.

· Asignación de los casos: la gestión de ticket asigna de manera predeterminada los diferentes casos a cada agente. Mediante la fijación de una serie de pautas y normas, se evita la pérdida de recursos que supone recurrir a una asignación manual.

· Fluidez en la comunicación: la comunicación entre los miembros de la organización mejora pero también nos ayuda a nivel externo. Este tipo de software de gestión de tickets dispone de la capacidad para generar correos electrónicos automáticos que envíen al usuario una notificación acerca del estado de su solicitud. Gracias a ello se puede mantener al usuario informado sin tener que destinar recursos para ello.

· Herramientas auxiliares: este tipo de programas pueden contar con herramientas auxiliares que se integran en el mismo. Como por ejemplo, una mesa de ayuda (help desk) para ayudar a nuestros agentes a solucionar incidencias, una integración con un software CRM para conocer mejor a cada uno de los clientes o la integración de chatbots y diferentes canales como WhatsApp entre otras muchas herramientas.

Cómo incorporar el sistema de ticketing
A la hora de implantar este sistema es importante seguir unos consejos que nos ayuden a implantarlo en la empresa con éxito.

· Análisis de la empresa: lo primero es conocer el funcionamiento interno de nuestra empresa y saber a qué nos enfrentamos. Analizar las necesidades reales nos permitirá buscar la mejor opción a la hora de seleccionar nuestro sistema de gestión de incidencias o ticketing.

· Fijación de objetivos: una vez conocidas las necesidades es importante tener claro los objetivos que perseguimos. Definir aquello que el nuevo sistema debe aportarnos, permite trabajar con criterio en su plan de aplicación.

· Análisis de proveedores: contactar con diversos proveedores del sistema nos permite comparar aquello que nos ofrecen. Podremos comprobar su experiencia y su capacidad para introducir en nuestra empresa el servicio solicitado de la forma más eficiente para nuestra organización.

· Formación del equipo: un nuevo software de gestión de incidencias implica nuevos conocimientos. Dar la formación adecuada a todo el personal que va a trabajar con él nos permite sacarle el máximo rendimiento posible. Sin duda, la formación continuada es un enfoque de gran valor para todas las empresas y sus procesos de digitalización.

· Seguimiento del programa: una vez implementado y puesto en marcha es necesario conocer los resultados que nos aporta, así como las incidencias que pueda generar. Gracias a estos datos se puede trabajar en optimizar su funcionamiento.

Evolución en la atención al cliente
Gracias al sistema de ticketing se consigue dar un salto cualitativo y cuantitativo en la atención al cliente en un entorno cada vez más digitalizado y exigente. Una mejor organización y un desarrollo más coherente nos permite ser más eficientes evitando la repetición de tareas. Apostar por un sistema des gestión de incidencias digital dentro de nuestra tienda virtual mejora la experiencia de cliente, y además nuestros procesos de gestión internos.