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Touchpoints para mejorar tus ventas

Touchpoints para mejorar tus ventas \ bimyou
En un entorno donde abundan las alternativas para los consumidores, cada detalle cuenta para las empresas que deseen obtener el máximo número de ventas posible. Con tanta competencia, diferenciarse de los rivales a través de un enfoque customer centric es una estrategia que ayuda a incrementar tanto la fidelidad como las ventas a nuevos clientes.

Para ofrecer la mejor experiencia de usuario posible por parte de la marca, entender cuál es el customer journey de los clientes potenciales y mejorar cada touchpoint que exista es esencial para la supervivencia de cualquier compañía.

Cada pequeño detalle será un factor más que sumará o restará en la experiencia de los clientes, haciendo que las ventas de la empresa aumenten al conseguir otras ventas no planeadas por el consumidor, o reducirlas si la CX es negativa.

Para evitar que se pierdan ventas, y reforzar las que puedan producirse, la innovación y la optimización de todos los elementos durante el proceso de compra debe de ser una prioridad para toda empresa. Ahí es donde entran los llamados touchpoints o puntos de contacto con el consumidor.


¿Qué es un touchpoint y cómo ayuda en la customer experience?

Un punto de contacto con los clientes es toda interacción que tiene lugar durante el proceso de compra en cualquiera de sus fases. Son tanto las sensaciones físicas como emocionales que pueden tener los consumidores desde que conocen la marca hasta que hacen la compra y cómo actúan y se sienten después de la misma.

Es decir, que un touchpoint es todo aquello, físico o emocional que afecte a la experiencia de usuario de cualquier manera. Ya sea mejorándola o empeorándola. Por ejemplo, algunos de los muchos touchpoints que refuerzan positivamente el proceso de compras para mejorar las ventas son:

● el diseño de la web y lo fácil que sea utilizarla para confirmar una reserva o hacer una compra online.

● el olor a pan recién hecho de algunos supermercados.

● el uso de música ambiental en las tiendas de ropa.

● el packaging original de productos para regalar.

● el embalaje de productos íntimos en paquetes sin mención a la empresa ni su contenido para proteger la privacidad.

● la entrega de pedidos en menos de 24 horas.

● la vestimenta de los empleados en el local.

● una atención al cliente omnicanal rápida y eficaz con un trato agradable.

Dado que el número de touchpoints que pueden existir entre una empresa y el cliente es tan amplio y variado como lo pueda ser el customer journey, la lista podría seguir indefinidamente.


Beneficios de optimizar los touchpoints en el proceso de compra

● Mejora la experiencia de usuario final recibida.
● Aumenta el engagement con la marca.
● Permite fidelizar los clientes al mejorar la experiencia de compra.
● La imagen de marca es más positiva públicamente.
● Se incrementa el número de ventas y se facilita que se produzcan ventas cruzadas.

El customer centric como clave para encontrar y mejorar los touchpoints del negocio

Como ya se ha mencionado, todo elemento que entre en contacto con los compradores de cualquier manera, puede afectar -y lo hará- tanto a la impresión que cause la marca como al número de ventas que la empresa consiga a final de mes.

Para saber donde están los puntos de contacto más importantes y a los que prestar más atención, sin dejar de lado otros posibles touchpoints, la compañía debe de ponerse en el lugar de sus clientes para ofrecer la mejor CX que pueda ofrecer. Esto se hace mediante la comprensión de todos los posibles recorridos que los consumidores puedan tener durante el proceso de compra.

Una vez entendidas las distintas maneras de interactuar con la empresa y sus productos o servicios, se puede buscar la innovación y la optimización de elementos en uso para ofrecer una experiencia de compra más fluida y eficaz.

4 claves para definir con éxito los touchpoints de una compañía

Tener claro cómo se sienten y qué desean los clientes en cada fase del proceso de compra: saber qué es lo que esperan obtener será fundamental para mostrar la información correcta en el momento idóneo.

Adaptar los métodos de persuasión y venta para cada perfil: un mismo producto puede comprarse por motivos muy distintos. Diseñar distintos mensajes y puntos de contacto en función del cliente ayudará a mejorar las ventas finales.

Ofrecer más de una forma de hacer la compra: no todas las personas llegarán a la misma zona de venta. Hay quienes preferirán comprar online, quienes llamarán por teléfono o aquellas personas que se presentarán físicamente en el local.

Medir los resultados y apostar por la innovación: de nada sirve conocer los puntos de contacto si no se optimizan y se miden los resultados que ofrecen. Cambiar y evaluar los resultados ofrecidos será indispensable para que los resultados obtenidos a largo plazo mejoren de manera sostenida.


Como ves, mejorar la customer experience reconociendo los principales puntos calientes de contacto con los clientes ayudará a mejorar las ventas gracias a optimizar todo el proceso de compra en todas sus fases. Sin duda, es una inversión de tiempo y recursos que puede llegar a ser muy rentable si se aplica adecuadamente.