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Tendencias de la Customer Experience para 2020

Tendencias de la Customer Experience para 2020 \ bimyou
Hoy en día la satisfacción del cliente es más importante que nunca. En el pasado, la experiencia del cliente tan solo la conocía su círculo más cercano. En cambio, hoy las redes sociales son una fuente de información esencial para valorar las compañías, especialmente si es la primera vez que se está barajando comprar sus servicios o productos. Cualquiera puede conocer las experiencias del prójimo accediendo a una de las tantas redes sociales que existen.

Por ello, las empresas se esfuerzan cada vez más en ofrecer la mejor experiencia de usuario posible y se mueven con una filosofía corporativa basada en el customer centric.

Al fin y al cabo, cuidar al máximo la CX es una magnífica estrategia de marketing tanto para fidelizar a los clientes actuales como para atraer a nuevos consumidores gracias a los mensajes publicados en las redes. Por ejemplo, leer un testimonio con una experiencia positiva de una empresa es una gran manera de mejorar la imagen de marca y captar potenciales clientes a largo plazo.

5 tendencias basadas en la CX que aumentarán durante 2020

Inteligencia artificial y las plataformas conversacionales
Existen muchas tareas que se pueden llevar a cabo por una IA o asistente virtual que se encargará de guiar al cliente durante el proceso de compra o en encontrar aquello que necesite. De hecho, es posible que un cliente no sea consciente de que es una inteligencia artificial quien está llevando a cabo la conversación.

Estos asistentes virtuales pueden integrarse en plataformas conversacionales diseñadas para ser amigables y fáciles de manejar. De esta manera, tendremos integrados todos los posibles canales de comunicación con el cliente en una sola plataforma desde donde nuestros agentes podrán controlarlo todo de forma omnicanal. La plataforma nos permite agilizar el trabajo y mejorar la experiencia de usuario al reducir los tiempos de espera y funcionar las 24 horas del día.

Esta estrategia conversacional, sumada a la automatización de un chatbot, ha demostrado ser muy eficaz a la hora de realizar tareas simples como solicitar los datos necesarios para finalizar una venta, anotar una cita en una fecha libre o responder preguntas frecuentes con total naturalidad a la vez que adquirimos una trazabilidad total de las conversaciones con nuestros clientes. Sin duda, una de las tecnologías más prometedoras y con más perspectiva de crecimiento.

Aunque el uso de las redes sociales lleva años en alza, otros canales están entrando con fuerza este último año como las notificaciones directamente a un número de WhatsApp para hablar con una persona que solvente las posibles dudas o incidencias que surjan.

Cualquier canal es perfectamente compatible dentro de una estrategia conversacional que combine lo mejor de la tecnología actual y el personal humano. De esta manera, se puede delegar en la IA las tareas más mecánicas y simples, mientras el personal de atención al cliente ofrece una experiencia de usuario de mayor calidad en aquellas partes del proceso de compra más delicadas.

Empleo de realidad virtual o realidad aumentada.
Los avances tecnológicos han permitido crear una mayor inmersión con la realidad aumentada o la virtual. Lo que permite ofrecer una propuesta más completa que otros posibles competidores.
Un ejemplo de cómo tanto la realidad virtual como la aumentada están siendo una tecnología cada vez más usada se puede ver dentro del sector inmobiliario. En las empresas de alquiler y venta de viviendas se suelen utilizar recorridos en 3D y vídeos e imágenes grabados en 360º que ofrecen una experiencia inmersiva y positiva.
Esta tecnología también la puede usar una tienda online que desee que los compradores puedan ver de cerca sus productos sin necesidad de acercarse físicamente a la tienda.

Contenidos personalizados
Según los datos de la consultora Invespcro, casi el 60% de las personas que se dedican al marketing logran mejorar su conversión gracias a personalizar los contenidos que se ofrecen.

Al personalizar una tienda online, se logra ofrecer una CX única y diferenciada de la competencia, lo que permite que los clientes tengan una mejor impresión de la misma y se animen a navegar más en su interior. Además, si se le añade la posibilidad de guardar contenido y personalizar mensajes o recibir descuentos en fechas especiales para el cliente, la sensación será aún mejor.

Experimentos de conversión A/B
Las pruebas con distintas versiones de las tiendas online son una excelente forma de optimizarlas.
Gracias a hacer experimentos con distintas versiones -A y B- se pueden medir los KPI de conversión de cada producto o promoción en marcha para que sean cada vez más eficientes las siguientes campañas que se lleven a cabo. ¿Tienes dudas de que opción atraerá más clientes y generará una mejor inversión? Prueba las dos opciones y elige la que mejores resultados haya tenido durante el testeo.

Esta tendencia supone un ahorro a largo plazo gracias a que permite optimizar el gasto en las campañas de marketing online.