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5 técnicas para mejorar la Customer Experience en las aerolíneas

5 técnicas para mejorar la Customer Experience en las aerolíneas \ bimyou
Si hay un sector donde la competencia es feroz, y en el que los clientes esperan obtener un servicio de calidad a un precio razonable, es el de las aerolíneas comerciales.

Junto a la aparición de compañías de vuelo lowcost contra las que competir, y los portales que muestran ofertas de última hora que fomentan el uso de las empresas de vuelos de la mano del sector turístico, las aerolíneas se han visto obligadas a prestar más atención a la experiencia final de sus clientes.


¿Por qué la experiencia de usuario ha cobrado importancia en el sector de vuelos?
Existe más de un motivo por el que las empresas se están esforzando en optimizar la experiencia de usuario recibida. Mejorar el marketing y la imagen de marca de la empresa, la fidelización de los clientes actuales o diferenciarse de su competencia directa de una manera positiva, son solo algunas de las ventajas que obtienen al invertir sus recursos en ofrecer una customer experience diferenciadora y de calidad.

Al fin y al cabo, al igual que sucede en cualquier otro sector con fuerte competencia, una compañía puede diferenciarse por ofrecer mejores precios o mejores servicios. Pero desde luego, resulta mucho más rentable a largo plazo ofrecer una experiencia positiva al cliente para que este no solo repita en el futuro, sino para que se produzca un marketing de 'boca a boca' que permita captar potenciales clientes futuros y procurar una alta fidelización de tus clientes.

5 técnicas basadas en el CX para mejorar la satisfacción del cliente
Si tenemos en cuenta que el número de personas que vuelan cada año va en aumento, al igual que la competencia, es lógico que las aerolíneas busquen captar y retener a los consumidores mediante una estrategia enfocada en el customer centric para diferenciarse de sus rivales.

Para ello, la innovación y el uso de la última tecnología son algunos de los elementos que se usan para mejorar la experiencia de usuario mediante el uso de una, o más de una, de las técnicas que comentaremos a continuación.

Emplear una plataforma conversacional
El avance tecnológico ha convertido las plataformas de ticketing en una herramienta - aunque útil - ligeramente obsoleta si la comparamos con su evolución tecnológica: las plataformas conversacionales.

El uso de una plataforma conversacional cada vez es más frecuente en empresas de todos los sectores tanto para la gestión de una tienda online para agilizar las tareas de atención al cliente en caso de incidencias o dudas que solucionar con rapidez.

Estas herramientas son entornos diseñados para ofrecer una CX de calidad, integrando todos los canales de comunicación posibles en una sola plataforma o dashboard desde el que controlarlo todo de manera eficiente y clara. Adhiriendo la omnicanalidad centrada en el Customer Centric y permitiendo respuestas eficientes e inmediatas sin la necesidad de la intervención de una persona humana gracias al uso de chats avanzados controlados mediante inteligencia artificial. Todo esto está muy relacionado con el siguiente punto, la omnicanalidad.

Reforzar la presencia omnicanal
Deben de existir tantas formas de comunicación posibles como maneras tenga el cliente de preferir hacerlo. Habrá personas que elegirán contratar un servicio por vía telefónica, mientras que otros clientes decidirán que lo quieren hacer personalmente con un empleado de la empresa o de manera online en la sección de ecommerce de la web de la empresa.

En todas estas situaciones, la compañía tiene que ofrecer una respuesta basada en la omnicanalidad para que la CX sea la mejor posible.

Dado que cada vez hay más opciones disponibles, invertir en una presencia omnicanal de calidad es una técnica indispensable para cuidar a los potenciales consumidores.

Facilitar que los consumidores puedan ofrecer su feedback
Una técnica sencilla que se puede aplicar en cualquier sector. Tanto una PYME con una tienda online como una gran aerolínea internacional se pueden beneficiar de la información que sus clientes le ofrecen.

Lo único que hace falta es ofrecerles la oportunidad de dar su opinión para poder tomarla en cuenta. Esta técnica es una excelente herramienta para detectar KPIs de satisfacción en la customer experience y así poder mejorar los servicios ofrecidos.

Eliminar los momentos de dolor e insatisfacción del cliente
Una técnica ligada a la anterior pero con matices que merecen ser mencionados. Aunque se puede esperar a que sean los clientes quienes hagan sus quejas y sugerencias para mejorar su experiencia en el futuro, se está desaprovechando la ocasión de evitar las molestias de manera proactiva.

Si la empresa se pone en la piel del cliente y realiza el customer journey desde la perspectiva del consumidor final, puede detectar posibles zonas de mejora. Y todo sin esperar a que sea el cliente quien primero sufra ese malestar para solucionarlo.

Por ejemplo, si una aerolínea detecta que sus clientes prefieren llevar maletas con ruedas en su equipaje de cabina pero estas entran con dificultad en los compartimentos, una medida proactiva para mejorar la CX podría ser aumentar ligeramente el tamaño del espacio de almacenaje para evitar ese momento de dolor.

Mensajes de marketing personalizados y con valor
Es frecuente que los negocios recurran al envío de mensajes publicitarios con los usuarios que se han registrado en sus plataformas. Esto es un arma de doble filo, ya que aunque puede aumentar las ventas a través del marketing, también puede reducirlas o hacer que los clientes se borren de la lista de correo si solo reciben publicidad.

Una técnica muy útil para evitar que eso suceda, y aumentar las probabilidades de una futura conversión es el envío de mensajes personalizados según sus preferencias.

Por ejemplo, si una persona ha viajado en avión a París dos veces en el último año, recibir un correo con posibles destinos turísticos en Francia puede ser de su interés. Mientras que un mensaje con un descuento de último minuto a Turquía, podría ser considerado un mensaje basura. Además, estos emails pueden utilizarse como un KPI para medir el interés en las distintas clases de publicaciones que se lleven a cabo para optimizar y emplear más aquellas que han tenido una mayor aceptación y apertura.


Como se puede apreciar, todas las técnicas customer centric empleadas por las aerolíneas se pueden aplicar a cualquiera negocio independientemente del sector en el que se encuentre. Aunque los casos y ejemplos concretos variaran, ya sea una tienda física o una tienda online, siempre habrá una manera de poner en práctica una o varias de las técnicas mencionadas.