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¿Qué canales prefieren usar los clientes para comunicarse con tu empresa?

¿Qué canales prefieren usar los clientes para comunicarse con tu empresa? \ bimyou
Cada cliente es un mundo y tiene sus propias preferencias a la hora de elegir uno de los múltiples canales de comunicación que tiene a su alcance para hablar con la empresa. Visitas presenciales en la tienda, llamadas por teléfono, mensajes escritos o de voz en Whatsapp o resolver las incidencias mediante chatbots que automaticen la respuesta, son algunas de las alternativas que los usuarios pueden elegir.

En función del sector de mercado de su empresa y el producto o servicio ofrecido, un cliente esperará utilizar unos u otros canales dependiendo de la comodidad que esperé de su uso. El trabajo de las empresas pasa por ofrecer la mejor customer experience – CX o experiencia de cliente - posible a los consumidores de sus productos.

Para ello, contar con una presencia omnicanal es indispensable si se pretende ofrecer una atención al cliente de calidad desde todos los canales disponibles para los usuarios y consumidores finales.


¿Cuáles son los canales más empleados para hablar con las empresas?
Para tener una idea global, tomaremos como referencia un estudio llevado a cabo a más de 6.000 usuarios por la página web de descuentos LetsBonus respecto a sus preferencias de atención al cliente y el uso de los distintos canales a su alcance.

Las opciones más elegidas: la llamada telefónica y el email
Los datos del estudio muestran que cerca de la mitad de los consumidores eligen las llamadas telefónicas – especialmente las que ofrecen una línea gratuita – o los mensajes por correo electrónico como primera principal medio de comunicación con las empresas. Tan solo cuando la experiencia de cliente no cumple las expectativas, es cuando se recurre a otros canales como las redes sociales o el formulario web para ese porcentaje de usuarios cercano al 50%.

Respecto a la otra mitad de los participantes en el estudio de LetsBonus, el resto de usuarios se reparten entre muchas alternativas diferentes.

Redes sociales:
Un 11% de los participantes en el estudio de LetsBonus prefiere el uso de las redes sociales para resolver una incidencia, aclarar dudas sobre el producto antes de comprar o directamente realizar una compra – un 6,4% mediante Facebook y un 4,7% vía Twitter – aunque hay que destacar que faltaría por añadir otras redes sociales como Instagram o Whatsapp dentro del estudio. Por lo que es probable que el porcentaje de clientes y usuarios que prefieran estos canales sea mayor al 11% de este estudio sobre la customer experience y las preferencias de comunicación comercial.

Página web y formularios de contacto:
El 13% de usuarios que participaron en el estudio se sienten más cómodos empleando la página web y sus formularios de contacto como medio de comunicación principal con las empresas.

Aplicaciones de videollamadas:
El menor porcentaje de uso se lo lleva el servicio de atención al cliente o consultas mediante videollamada con un 6,2%.

WhatsApp
La aplicación de mensajería por excelencia cuenta ya con 25 millones de usuarios españoles. El hecho de ser una aplicación que los usuarios ya tienen instalada en sus smartphones y de la que están más que acostumbrados a usar la convierte en un excelente canal para la atención al cliente. De hecho, aunque aún se ha incluido en pocos estudios por su reciente impacto en el sector, hablamos del canal con mayor crecimiento en el soporte técnico por su excelente uso y posibilidades de automatización gracias a la integración de chatbots y otras utilidades.


Toda esta variedad de elecciones deja claro que existe más de un tipo de cliente al que atender, y que todos los canales de comunicación son necesarios hoy en día. Esto muestra la necesidad de que las empresas adopten una estrategia de omnicanalidad para ofrecer una mejor customer experience y una atención al cliente más personalizada y eficaz.


La importancia de la omnicanalidad y la automatización de respuestas como estrategia
Recordemos que la omnicanalidad consiste en poner la experiencia de cliente en el foco de atención empresarial, ofreciéndole todos los canales posibles al cliente para ponerse en contacto con la empresa y dándole una respuesta de calidad en todos y cada uno de los medios de comunicación existentes. Por supuesto, de esta excelente experiencia del cliente también se enriquecerá la empresa que contará con una excelente trazabilidad y optimización de todos los procesos de trabajo.

Hoy en día una empresa que no ofrezca por lo menos una fanpage en Facebook, un usuario oficial en Twitter o un número de Whatsapp para resolver incidencias y dudas durante el proceso de compra, ofrecerá a sus usuarios una CX de baja calidad. Por el contrario, si añade a su soporte de atención al cliente las redes sociales, un teléfono de contacto y un chat online donde ser atendido, la percepción de la experiencia de cliente será mucho mejor.

Una buena estrategia omnicanal debe estar pendiente de las nuevas tecnologías que los usuarios puedan elegir en el futuro al tiempo que pueden aprovecharlas para automatizar parte de la comunicación.

Un ejemplo de cómo las nuevas tecnologías pueden optimizar el tiempo de respuesta y mejorar la atención al cliente son los chatbots. Programas interactivos de chat online que gracias a la continua mejora de la inteligencia artificial ofrecen una solución rápida y acertada a las dudas y necesidades de los clientes de manera automática y sin necesidad de la intervención inmediata de un agente de la compañía. Siendo posible, por tanto, ofrecer una asistencia 24/7.


Hoy en día, existen tantas opciones de comunicación que parece imprescindible que las empresas inviertan en una estrategia omnicanal si no desean quedarse atrás respecto al mercado y la competencia. Aunque en el pasado era suficiente con disponer de un número de teléfono y un email de contacto, hoy en día esa mentalidad empresarial puede suponer la pérdida de un número cada vez mayor de ventas y clientes. La presencia omnicanal bien ejecutada, ayudará a fidelizar al cliente que ya interactúa con la empresa y atraerá a otros nuevos al ofrecerles los canales de comunicación que ellos prefieran usar.