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¿Por qué las empresas necesitan estrategias conversacionales?

¿Por qué las empresas necesitan estrategias conversacionales? \ bimyou
El número de compañías que compiten entre sí para captar la atención de los consumidores es mayor que nunca. La tecnología disponible en los teléfonos móviles permite a nuestras marcas estar siempre disponibles para los usuarios y darles un acceso fácil e inmediato a las ofertas, pero de la misma manera eso se aplica también a nuestra competencia. Nos encontramos en un escenario comercial donde una estrategia customer centric – o lo que es lo mismo, poner la customer experience como valor principal de nuestra estrategia- es la mejor alternativa posible para un entorno digital en constante cambio.
Con una filosofía empresarial basada en el customer centric las empresas logran mejorar la experiencia del cliente, tanto al momento de adquirir sus productos o servicios como en caso de necesitar resolver dudas o incidencias que puedan darse. Para ofrecer la mejor experiencia posible durante todo el proceso, las empresas tienen que adaptarse al gusto de sus potenciales clientes. Esto implica ofrecer todos los canales de comunicación posibles, con una estrategia omnicanal, que garantice la calidad de todos los canales usados. De esta forma, serán los clientes finales quienes decidan qué tecnología les ofrece una mejor CX – o customer experience – para interactuar con éxito con la empresa.

Nuevos canales de comunicación para adaptarse al cambio en las preferencias del consumidor

En estos momentos, los consumidores recurren cada vez más a vías alternativas de comunicación que no impliquen el contacto directo con una persona personalmente o mediante teléfono.
A medida que los millennials han aumentado su influencia en el mercado de consumo, la tecnología de los dispositivos electrónicos como smartphones y PC – junto a las aplicaciones que traen consigo como Whatsapp, Twitter o Facebook - se han vuelto cada vez más importantes como nuevos canales de comunicación que considerar en una estrategia comercial.
Con ello, las empresas se han tenido que adaptar a los nuevos patrones de comportamiento a la hora de relacionarse con los millennials – y las siguientes generaciones digitales que les siguen- como nueva masa de compradores potenciales de sus productos. Algo que pasa por incluir en su estrategia customer centric el uso de plataformas conversacionales se ha convertido en una necesidad que cubrir con herramientas como aplicaciones de chat manejadas mediante IA con las que ofrecer una customer experience fluida y eficiente.

¿Qué es una plataforma conversacional y por qué incluirla dentro de la estrategia empresarial?

Una plataforma conversacional nos permitirá tener en una sola plataforma cualquier tipo de herramienta que permita interactuar con éxito a nuestros clientes con uno de nuestros técnicos o con una máquina empleando un lenguaje convencional. En este último caso, tanto de forma escrita como de manera hablada. Es decir, expresándose de forma natural con las mismas palabras que podría utilizar al dirigirse a un trabajador - en lugar de una máquina basada en tecnología de inteligencia artificial capaz de adaptarse y responder con éxito – para que le atienda durante el proceso de compra o de atención al cliente.
Ya sea una aplicación web con IA que facilite las respuestas a las dudas más comunes, hacer una reserva en un restaurante en la página web o que responda a dudas sobre disponibilidad vía Whatsapp. Contar con una plataforma conversacional supone una estrategia excelente para mejorar la customer experience en cualquiera de los canales de comunicación que deben estar presentes en cualquier empresa teniendo en cuenta las alternativas que la tecnología actual ofrece y gracias a nuestra estrategia omnicanal.
En la práctica, incorporar una plataforma conversacional permite mejorar la experiencia del cliente además de mejorar todos los flujos de trabajo y automatizar y agilizar las tareas más repetitivas y de menor complejidad. Además, permite que los empleados estén disponibles para hacerse cargo de todas las demás actividades que exijan más tiempo y dedicación. Lo que les facilita a las empresas la oportunidad de optimizar sus recursos y el consumidor se beneficia recibir una CX más agradable.

¿Qué procesos podemos integrar en una plataforma conversacional?
- Solicitar el envío de un vehículo.
- Reservan de citas en restaurantes, dentistas…
- Compra de entradas de cine u otros espectáculos.
- Envío de comida a domicilio o a recoger en tienda.
- Compra de productos físicos y digitales.
- Historial de compras o servicios.
- Fichas de productos.
- Etc.


Datos y estadísticas que apoyan el uso de nuevos canales para mejorar la CX

El uso de la tecnología crece sin cesar y de manera exponencial. El número de personas que deciden sus compras y compañías favoritas aumenta a una velocidad inimaginable hace tan solo unos años. ¿Y eso qué significa para las empresas? Parece evidente que las empresas necesitarán incluir los nuevos canales y tendencias que vayan surgiendo para sobrevivir con éxito y para que sus clientes se sientan cómodos con ellas.
Mientras que llevó 75 años alcanzar los 100 millones de usuarios de teléfonos móviles aproximadamente, lograr esa misma cifra de usuarios para Instagram tan solo llevó 2 años. En el caso de aplicaciones virales dignas de case studies, tenemos Pokemon Go y Candy Crush, aplicaciones que alcanzaron los 100 millones de instalaciones en menos de 1 y 4 meses respectivamente.
Estos son ejemplos perfectos de cómo la tecnología facilita cada vez más el uso de los equipos electrónicos para comunicarse y entretenerse. Desde smartphones, pasando por tablets o equipos de sobremesa. Todos ellos, con acceso a páginas web, eCommerce, redes sociales o aplicaciones propias desde las que interactuar tanto con empresas como con otros consumidores – o incluso programas automatizados que se encarguen de facilitar una venta comercial gracias a la IA-.

¿Cuál es el futuro de la comunicación que podemos esperar?

Los smartphones y otros dispositivos han cambiado nuestra manera de comunicarnos con nuestro entorno. Aplicaciones como Whatsapp, Facebook Messenger o Twitter, han favorecido que la comunicación escrita sea una preferencia para un gran número de consumidores frente a las llamadas telefónicas o los mensajes de audio. Incluso las videollamadas que ofrecen aplicaciones como Skype resultan menos atractivas que los mensajes de texto.
Se espera que durante los próximos 2 años se sumen más de 450 millones de usuarios a las aplicaciones de mensajes existentes. Tan solo entre Whatsapp y Facebook Messenger, superan los 60.000 millones de mensajes escritos. A los cuales, también les hay que sumar todos los mensajes de audio enviados en las distintas redes sociales y las instrucciones por voz enviadas a los dispositivos inteligentes capaces de reconocerlas como Google Home o Alexa de Amazon.
En este entorno digital, la tecnología de IA hace que cada vez sea más sencillo dar órdenes comprensibles por los distintos aparatos electrónicos con frases naturales y comunes. Lo que es un claro ejemplo de la importancia que va a tomar para las empresas contar con su propia plataforma conversacional desde la que atender a sus clientes.

Ejemplos y casos de éxito que mejoran la experiencia del cliente usando canales alternativos

Con todo lo mencionado, es comprensible que la implementación de la tecnología de inteligencia artificial dentro de las empresas se disparase un 270% en los últimos 4 años y que no parezca tener intenciones de disminuir. La rápida decisión de contar con una plataforma conversacional puede ser la clave del éxito dentro de su estrategia de negocios.

Alexa o Amazon Echo
En menos de 18 meses, el dispositivo Alexa de Amazon vendió más de 3 millones de unidades. Esta plataforma conversacional de Amazon reconoce las órdenes habladas para hacer una gran variedad de alternativas. Desde poner una canción específica, pasando por ofrecer información solicitada o hasta realizar una compra online tan solo con la voz.

Ebay
Esta empresa cuenta con un chatbot llamado ShopBot que actúa como asistente virtual, o como ellos nombran smart personal shopping assistant, para que encuentren los productos más adecuados a su gusto a través de la IA y el machine learning.

Spotify
Desde el chat de Facebook, Spotify ofrece a quienes contactan con esta compañía la opción de buscar, escuchar y compartir música. Facilitar el uso de su plataforma es esencial para tener unos clientes contentos con el servicio.

Mastercard
Como un servicio que mejora la CX de sus clientes, Mastercard ofrece la opción de comprobar sus transacciones desde el chatbot de Facebook Messenger. Además de poder comprar directamente a determinadas empresas asociadas a Mastercard o incluso realizar transferencias bancarias.

Como se puede ver, la incorporación de la última tecnología punta – así como de sus siguientes mejoras por venir en el campo de la IA – para crear una plataforma conversacional con éxito, no sólo supone reducir costos operativos de las tareas más simples al usar la tecnología para automatizarlos, sino que también logra mejorar la CX percibida por sus clientes durante el uso de todos los canales de comunicación ofrecidos.
Las herramientas como los chatbots, sistemas de inteligencia artificial con reconocimiento de voz o la atención al cliente mediante whatsapp con una IA que automatice las respuestas más básicas, son ejemplos perfectos de lo que una plataforma conversacional permite ofrecer. Ni más ni menos que una mejor experiencia del cliente tanto en velocidad de gestión como en la atención al cliente al mantener disponibles a más trabajadores que puedan ayudarles en sus incidencias o dudas no resueltas mediante chatbot, Whatsapp u otros sistemas automatizados.

Si se aplica con éxito una estrategia customer centric, se logrará que la CX sea mucho más positiva y la fidelidad del consumidor final aumente, con el aumento de ventas que puede significar eso.